¿Ha reservado alguna vez un vehículo por Internet y constatado que tenía que pagar más al llegar al mostrador?
¿Ha reservado alguna vez un vehículo por Internet y constatado que tenía que pagar más al llegar al mostrador? El año pasado, esto les pasó a más de 2 000 consumidores en Europa, según lo notificaron a los Centros Europeos del Consumidor, que ayudan a los consumidores que viajan o efectúan compras transfronterizas.
Tras un importante incremento del número de reclamaciones sobre problemas en el alquiler de automóviles, la Comisión Europea y las autoridades nacionales de consumo entablaron un diálogo con las cinco principales empresas del sector para encontrar una solución.
Las autoridades han decidido hoy concluir esta fase de la cooperación ejecutiva, al estar satisfechas con los cambios introducidos por las cinco empresas líderes del sector (Avis, Europcar, Enterprise, Hertz y Sixt) en sus prácticas comerciales, que ahora se ajustan a la normativa de la UE en materia de consumo. Leaseurope, la asociación profesional de la UE que había colaborado en esta materia en representación del sector, también está formulando nuevas directrices para todo el sector del alquiler de automóviles.
Vĕra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género de la UE, ha declarado: «Hoy es un gran día para los consumidores europeos. Hemos trabajado duro con las empresas de alquiler de vehículos para garantizar que los ciudadanos de toda la UE puedan alquilar un automóvil y recibir un trato justo, independientemente del lugar de la UE donde lo alquilen. Doy las gracias a las autoridades nacionales de consumo por su excelente trabajo y a las empresas de alquiler de automóviles por su cooperación. Los consumidores de toda Europa pueden disfrutar ahora de sus derechos y estar mejor protegidos.»
Gracias a este diálogo con las autoridades nacionales de protección de los consumidores, facilitado por la Comisión Europea bajo la dirección de la Autoridad de Mercados y Competencia del Reino Unido (Competition and Markets Authority), los consumidores disfrutarán de las condiciones siguientes:
- El precio total de la reserva incluye todos los gastos inevitables. Por ejemplo, cuando los neumáticos de invierno sean obligatorios por ley en algunos países, el precio total los incluirá.
- Descripción de los servicios de alquiler fundamentales con un lenguaje claro. Se facilitará a los consumidores información clara sobre las características principales del alquiler (incluido el kilometraje, las normas de abastecimiento de combustible, las normas de cancelación, los requisitos de depósito, etc.).
- Información clara sobre el seguro complementario. Se informará a los consumidores del precio y los detalles de las características opcionales asociadas, en particular para las dispensas de seguro que reduzcan la franquicia a pagar en caso de daños. Se deberá indicar claramente lo que cubre la dispensa de seguro en el precio de alquiler básico y en cualquier seguro complementario antes de que el consumidor adquiera tales productos.
- Políticas de combustible transparentes. Se brindará siempre a los consumidores la posibilidad de recibir el automóvil con el depósito lleno y de devolverlo también lleno.
En relación con los daños y perjuicios:
- Procedimiento claro de inspección de vehículos. Se comunicará a los consumidores las causas y pruebas de cualquier daño antes de cobrarles por este concepto.
- Trámites justos en materia de daños. El consumidor tendrá la posibilidad de impugnar cualquier daño antes de que se le cobre por este concepto.
Próximos pasos
La Comisión Europea y las autoridades nacionales de consumo seguirán vigilando estrechamente el mercado de alquiler de automóviles. La Comisión prestará especial atención a las prácticas de otros participantes en el mercado, tales como intermediarios y otras empresas de alquiler de automóviles. Todos los agentes del mercado deberán ofrecer el mismo nivel de transparencia sobre sus servicios y costes.
Contexto
La Comisión, las autoridades europeas en materia de consumo y las cinco grandes empresas de alquiler de vehículos, que representan dos tercios de todos los alquileres de automóviles privados en la UE, entablaron un diálogo en 2014 después de que los Centros Europeos del Consumidor recibieran un gran número de reclamaciones de los turistas en la UE (véase IP/15/5334). Las cinco principales empresas de alquiler de automóviles Avis, Europcar, Enterprise, Hertz y Sixt han cambiado ahora y mejorado sus prácticas comerciales, cláusulas contractuales y políticas internas en el marco de este diálogo. Ya ha concluido la aplicación de esos cambios.
El número de reclamaciones en el sector del alquiler de automóviles se duplicó entre 2010 y 2016, mientras que el número total de reclamaciones recibidas por los Centros Europeos del Consumidor solo aumentó en dos tercios. Se registraron 1 050 casos en 2012, 1 750 en 2014 y más de 2 000 en 2016. Este indicio de prácticas problemáticas generalizadas en el alquiler de automóviles observado por los Centros Europeos del Consumidor llevaron a la Comisión Europea a pedir a las autoridades nacionales competentes, bajo la dirección de la autoridad de mercados y competencia del Reino Unido, que actuaran conjuntamente a nivel de la UE para exigir al sector del alquiler de automóviles que mejorara el cumplimiento del Derecho de la UE en materia de consumo.
El Reglamento de la UE sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores reúne a las autoridades nacionales de consumo en una red ejecutiva paneuropea, gracias a la cual una autoridad nacional de un país de la UE puede dirigirse a sus homólogas en otro país de la UE a fin de coordinar la respuesta a problemas generalizados relacionados con los consumidores. La Comisión Europea facilita esta tarea.
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Peter, de Colonia, alquiló un automóvil para sus vacaciones en Niza junto a su familia. Después de que su automóvil pasara por encima de una piedra, informó de ello a la empresa de alquiler al devolver el vehículo, que no había sufrido daños evidentes. Paul creía el asunto cerrado, pero descubrió muy pronto que le habían cargado más de 600 EUR a su tarjeta de crédito. Protestó inmediatamente, pero la empresa de alquiler insistió en que Paul tenía que pagar sin explicarle que el servicio de alquiler de base prestado no cubría los daños en los bajos del automóvil, ya que esto solo figuraba en alguna parte en letra pequeña. Paul llamó al Centro Europeo del Consumidor alemán.
Ahora, las cinco principales empresas de alquiler de automóviles deben informar claramente a los consumidores sobre lo que está incluido en el servicio de alquiler de base, y en particular qué daños y perjuicios no quedarían cubiertos o se verían afectados por una franquicia. Además, la empresa de alquiler tendría que presentar la factura de la reparación o una evaluación razonable del coste de la reparación a Paul, antes de pasarle la factura.
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Información complementaria
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Política europea de consumidores – Observancia
